skip to Main Content

Velkommen. Du er landet på bloggen hos Kudos Kommunikation. Her skriver vi om alt mellem himmel og jord, der relaterer sig til kommunikation, PR og branding.

Dell’s sociale recept

Kudos Kommunikation har været på besøg hos Dell for at høre om, hvordan de praktisk håndterer deres relationer på sociale medier. Besøget var en opfølgning på et tidligere indlæg, her på bloggen: fra dashboards til værdifulde relationer.

Hos Dell har det aldrig været et spørgsmål, om man skulle engagere sig i de sociale medier. Det har været en selvfølgelighed, og har altid været fast forankret i toppen, anført af Michael Dell’s eget personlige engagement. Hvis man skal lytte til sine kunder, så skal man have dem ind i en dialog. På de sociale medier ligger dialogen åben – man skal blot finde ud af, hvor man skal lytte. Således startede Dell allerede i 2006 med at lytte systematisk til den sociale dialog. Det var året, hvor Facebook åbnede for alle, Twitter startede og YouTube var kommet til året før.

I 2009 begyndte der at opstå en krystallisering af meningsdannere, der havde stor indflydelse og samme interesser som Dell. Eller med andre ord; der kom fokusering og retning på, hvor der skulle lyttes særlig opmærksomt, og hvor man med fordel kunne gå i dialog.

I dag benytter Dell de sociale relationer til:

At opnå unik viden og feedback. Det opnås selvfølgelig først og fremmest ved organiseret lytning til, hvad kunder og andre meningsdannere siger om Dell på de sociale medier. Men også ved at tage dialogen offline. Det foregår blandt andet gennem events som CAP (Customer Advisory Panels) Days, hvor meningsdannere fra de sociale medier mødes med eksperter og Dell i åbne brainstorms. Her diskuteres, hvordan Dell kan gøre tingene bedre. Brainstorms bliver fanget som tegninger, så de kan deles som en form for infographics. Eller Think Tank, hvor diskussionen er modereret omkring bestemte emner og foregår i en mindre rundbordsform. Her bliver seancen optaget, livestreamet og kan selvfølgelig kommenteres undervejs med hashtags.

 

At imødegå kritik og kriser. Her er det lytningen, der er altafgørende. Dell har et globalt 24-timers lytte-team, der opfanger diskussioner om f.eks. fejl på produkter og kritik af kundeservice. På den måde kan man aktivt indgå en dialog og f.eks. rette en fejl langt tidligere end før, samtidig med, at man kan stoppe kritikken i at sprede sig.

Seeding af nyheder og informationer. Med en større klassificeret og inddraget/engageret gruppe af meningsdannere – både lokalt og internationalt – er det langt fra alle nyheder og informationer, Dell behøver at sende ud gennem de traditionelle medier. De sociale medier er blevet en lige så vigtig nyhedsplatform for Dell.

Den organisatoriske kontrol – eller mangel på samme

Engagementet i de sociale medier er hos Dell forankret i en organisatorisk tre-enighed mellem:

1) Corporate Communications – der har hånd i f.eks. organiserede diskussioner og potentielle issues.

2) Governance – der har styr på, om guidelines overholdes på, for eksempel, lokale Facebook sider.

3) Subject matter experts – der kan svare på, og deltage i mere specifikke diskussioner, på et dybere fagligt plan.

Men det er samtidig afgørende hos Dell, at alle i organisationen kan være med i engagementet på de sociale medier. Med simple guidelines er dialogen sådan set givet fri. Det er der ikke så meget nyt i. Men det interessante er, at der samtidig er en åben erkendelse fra ledelsen af, at der så også er meget dialog og kommunikation, man ikke kender til eller har kontrol over.

Hvad Dell gør rigtigt

Kort og godt kan man destillere Dell’s engagement i 10 almene universelle gode råd som rigtig mange kunne lære af:

1) Lyt og lær!

2) Sociale medier er ikke verdens ottende vidunder, men en selvfølgelig kanal til interaktion med virksomhedens kunder og andre, der har en holdning til virksomheden.

3) Sociale medier er ikke marketing, men bør forankres i en tre-enighed mellem kommunikation, governance og subject matter experts.

4) Ledelsen skal gå forrest, men hele organisationen bør opfordres til at deltage på baggrund af simple guidelines.

Det var de fire vigtigste….!

5) Lad være med at starte på de sociale medier fordi du forventer en hurtig kvantificerbar ROI. Selvfølgelig skal du være tilstede, der hvor dine kunder er.

6) Start med at lytte grundigt og få segmenteret, før du engagerer dig.

7) Vær seriøs, vedholdende og langsigtet i dit engagement.

8) Gør også dialogen analog. Direkte involvering af meningsdannere – for eksempel med live-events – virker.

9) Brug det aktivt som nyhedskanal.

10) Tag seriøs kritik til dig og vær ikke bange for at gå den imøde. Det er det bedste beredskab, du kan få.

———————————-

Stor tak til Julie Rosendal (@JulieRatDell) og Gøril Mathisen (@GorilatDell) hos Dell for tiden og den interessante diskussion!

Find mere inspiration her

Seneste indlæg
09sep 19
Kan Man Købe Sig Til Indflydelse?

Kan man købe sig til indflydelse?

Mange såkaldte influencers passer deres online profil som fuldtidsbeskæftigelse og er dermed blevet ultrakommercielle reklamesøjler enhver kan købe sig ind på. Men er det så stadig hipt, giver det influence…

read more
28jun 19
Hvad Kommunikationsfolk Kan Lære Af Chernobyl

Hvad kommunikationsfolk kan lære af Chernobyl

Sandsynligvis er de fleste danske kommunikationsfolk tiltænkt rollen som brandmænd og biorobotter. Tumlende rundt med højradioaktive grafitstykker på en skovl, i afsindig hast, med hjemmelavet beskyttelsesdragt banket ud af tilfældige…

read more
15maj 19
Tættere På Kina End En Panda…

Tættere på Kina end en panda…

Kudos er med til at starte internationalt netværk af kommunikationsbureauer med fokus på Kina. Cathay Communication dækker fra lanceringsdagen allerede 60 lande og er en del af Cathay Group, der…

read more
Back To Top