skip to Main Content

Velkommen. Du er landet på bloggen hos Kudos Kommunikation. Her skriver vi om alt mellem himmel og jord, der relaterer sig til kommunikation, PR og branding.

Fra dashboards til værdifulde relationer

I sidste uge bød Wemind på gå-hjem-møde og fredagsbar med temaet, hvordan overvåger vi de sociale medier. Der var mere end fuldt hus og oplæggene blev leveret af MeltwaterOverskrift.dk og Dell, som fortalte om deres brug af Radian6. Monitorering af sociale medier sætter fingeren på to helt centrale problemstillinger: 1) Hvordan måler vi ROI i vores engagement? 2) Hvordan sikrer vi deltagelse i relevante diskussioner?

Desværre bliver overvågning af sociale medier ofte til et spørgsmål om kvantificering i grafer, tal og dashboards. Og selvom der næppe er nogen i offline verden, der vil stille spørgsmål ved værdien af et stærkt personligt netværk, så er det sværere at sætte tal og måle direkte sammenhæng på sociale relationer. For hvordan måler du værdien af dit sociale netværk og relationer i forhold til den tid, du investerer i det?

Man kan sagtens vælge at bruge sociale medier udelukkende som platform for markedsføring. Altså én til mange kommunikation, hvor modtagelsen måles i likes, followers og delinger. Men i så fald vil man gå glip af det, som de sociale medier virkelig er gode til; at opbygge én til mange dialog og relation, hvor der kan rykkes ved image, præference og engagement.

Én ting er sikkert. Der bliver talt om din virksomhed et eller andet sted derude. Spørgsmålet er om du ønsker at deltage. Monitorering giver dig et indblik i de (mange) diskussioner, og baggrund for, om et eventuelt engagement er en god ide. Men beslutningen – altså om diskussionen er relevant og dit engagement vil have ROI – kan de ikke tage for dig.

ROI spørgsmålet til sociale medier er i udgangspunktet ikke vanskeligt. Der findes intet andet medie, hvor vi i den grad kan spore kvantitativ årsag/effekt i vores engagement. Især, hvis vi kun vælger at se sociale medier som marketing redskab. Men værdien skal også opgøres i kvalitet. Derfor er man nødt til at stille sig selv spørgsmålet: hvorfor skal man være der og hvad er det præcist vi gerne vil opnå?

Et eksempel fra overskrift.dk’s gennemgang af Rigspolitiets monitorering af sommerens mobil-video af mulig politivold i Horsens. Et typisk forløb omkring en viral, der ligger og ulmer, hvorefter den peaker voldsomt i de sociale medier. Og to dage senere samles den op af de traditionelle medier og får endnu et peak. Det er selvfølgelig godt, at man kan monitorere og kvantificere den slags. Det interessante er imidlertid ikke om videoen fik 100 eller 1000 hits, men derimod om Rigspolitiet, allerede i den den ulmende fase, kunne have sagt sig selv, at det var en potentielt farlig sag. Kunne de allerede i den ulmende fase, være gået aktivt i dialog gennem de sociale medier – fået sat nuance på kritiske røster, forklaret deres side af sagen, måske endda havde taget pusten ud, ved selv at tage sagen op? Desværre ville Rigspolitiet ikke kommentere sagen, da det retslige opgør ikke var afsluttet endnu.

Oplæggene, den efterfølgende diskussion og egne erfaringer viser i hvert fald:

1) Systemet er aldrig bedre end evnerne til at sætte de rigtige søgeparametre

2) Der findes ikke et redskab, der kan fange alt, der foregår derude. Så monitoreringen giver os et indblik – ikke et overblik

3) Systemerne er dårlige til at måle positiv versus negativ omtale (sentiment) – f.eks. kan ordet ”fuck” bruges både positivt og negativt. For at forstå betydningen skal vi se på hele sætningen og for at være helt sikre ofte have en relation eller kendskab til afsenderen.

4) Kvantificering er ikke det samme som kvalificering – antallet af likes eller hashtags er ikke i sig selv et udtryk for, at du har succesfulde relationer på de sociale medier.

Dermed blev det mest interessante indlæg fra Dell, ikke fordi de bruger Radian6. Men fordi de brugte systemet til at kvalificere, hvilke key-influencers, de bygger relationer til på globalt plan. Key-influencers er hos Dell defineret ved reach (antal som følger dem) og impact (aktivitet/respons omkring indlæg). Disse blev grupperet efter, om de var henholdsvis positivt eller negativt stemt overfor virksomheden. På den baggrund, giver det Dell, et bedre grundlag for at prioritere deres vigtige relationer på de sociale medier. Og det havde været endnu mere interessant, hvis der var gået i dybden med, hvordan de på praktisk plan arbejdede strategisk/taktisk med disse relationer.

Pointerne herfra er:

1) Gør dig klart, hvad det overordnede formål er med tilstedeværelsen på sociale medier; hvem er din målgruppe, hvad er dine budskaber, hvilke resultater vil du nå.

2) Det er ikke billigt at lytte – opsætning, overvågning og analyse tager både tid og koster penge. Gør dig derfor klart, til hvad og hvordan du vil bruge monitoreringen.

3) Hvis du investerer i monitorering, så sæt også budget af til en taktisk plan for dit engagement: hvad er det overordnede mål med dit engagement, hvad er guidelines, hvordan reagerer du på kritik, skal du være proaktiv eller reaktiv.

4) Sæt kvalitative mål for dit engagement – mulighederne for kvantitativ måling kan gøre dig blind for det som skaber størst værdi på sigt – nemlig relationerne.

De kvalitative mål vil ofte føles uhåndgribelige, til du begynder at se resultater – f.eks. i form af værdifuld feedback, neutralisering af en potentielt dårlig sag, flere personlige anbefalinger eller konkret hjælp til en opgave.

It’s not rocket science – men desværre er der stadig mange, der kaster sig ud i det, baglæns og uden et ordentligt fundament.

Find mere inspiration her

Seneste indlæg
15maj 19
Tættere På Kina End En Panda…

Tættere på Kina end en panda…

Kudos er med til at starte internationalt netværk af kommunikationsbureauer med fokus på Kina. Cathay Communication dækker fra lanceringsdagen allerede 60 lande og er en del af Cathay Group, der…

read more
23apr 19
Etik Tak & Goddag Mand økseskaft!

Etik tak & goddag mand økseskaft!

Etik-debatten oven på Falck-skandalen fortsætter - i hvert fald i kommunikationsforeninger og på kommunikationsmedier. Imens er bureauerne påfaldende tavse. Nu gør vi kort proces og skriver vores etiske retningslinjer ind…

read more
Back To Top