skip to Main Content

Har du rørt ved dine kunder i dag?

I en tid med flere digitale muligheder er det vores spådom, at det personlig touch bliver desto mere vigtigt, hvis du skal skabe loyalitet hos dine kunder.

Når man ringer til Nordea, skal man først gennem flere trin fortælle en robotmand om sit ærinde. Når man skifter forsikringsselskab væk fra Lærerstandens Brandforsikring får man blot et brev om, at ens forsikring er ophørt. Hos Totalkredit hører man kun noget, når renten tilpasses eller kundekronerne ændrer sig. Teleselskabet hører du aldrig andet fra, end at du kan købe endnu en ny telefon. Elselskabet er fuldstændigt tavse udover kvartalstrækket på din PBS.

Listen er lang over virksomheder, der har lav-involverende hamrende kedelige, men nødvendige, produkter på hylderne. Stort set lige så lang som listen over virksomheder, der vælger ikke at involvere sig i deres kunder fordi abonnementet, betalingen og aftalen er et selvkørende nødvendig forsanstaltning.

Nye kunder er dyrere end at beholde eksisterende

Men hør… der findes jo masser af alternativer. Og det koster forholdsvis flere penge at trække en ny kunde ind frem for at beholde de eksisterende. Så hvorfor er det lige, at man ikke vælger at opbygge en loyalitet hos kunderne, der ligger udover prisen?

Bevares – kvaliteten eller indholdet af aftalen spiller selvfølgelig en vis rolle. Men strømmen kommer ud af kontakten på samme vis, realkreditten handler om rentemarginaler, bankforretningen er svær at gøre op og antallet af telemaster spiller en forsvindende lille rolle i dagligdagen.

Det paradoksale er at alle disse typer virksomheder jo er inde at røre ved essentielle ting i vores liv. Forsikringen mod det som du har kært, økonomien du skal leve af og på, kommunikationen med andre mennesker og strøm og varme i vores hjem. Sager som de stort set alle godt kan finde ud af at kommunikere bredt i markedet i jagten på omdømme og nye kunder. Men som de stort set aldrig gør en dyd ud af til de (dyrtkøbte) kunder de allerede har i folden.

Det er mærkeligt!

Hvis vi lige kigger nærmere på Nordea som første case; ifølge Voxmeters CEM bankanalyse, så rasler banken ned i CEM scoren. De deler førstepladsen over kundeflugtsramte banker med Danske Bank. Men endnu værre ligger Nordea helt i toppen, når det gælder antallet af kunder, der er parate til at forlade banken.

Alligevel bliver man mødt af en robot, der ikke slipper en videre, før man i flere skridt har fortalt sit ærinde i enstavelsesord. Der er givetvis en eller anden med et regneark, der har regnet ud, at man kunne spare et par bankrådgiveres telefontid. Men hvis man nu formoder, at en stor del af kundeloyaliteten hos en bank netop ligger i (den personlige) rådgivning, så er det et besynderligt sted at spare. 

Målbare touchpoints til højrebenet

Når disse virksomheder netop beskæftiger sig med services og produkter, der er essentielle for vores hverdag, så ligger det jo lige til højrebenet, at skabe nye og relevante touchpoints til kunderne. 

Fra det helt banale til en grundig gennemgang af den eksisterende brevveksling med kunderne. Man kunne starte med et “kære…”. Eller endda personaliseret dem – “vi kan se, at du ligger i det øverste segment hvad angår strømforbrug. Vidste du, at via vores app kan du…”. “Vi er kede af at miste dig som kunde, men kan nu bekræfte, at dine forsikringer er ophørt…Vi håber du kommer tilbage igen.” “Tak for det gode samarbejde som kunde i vores bank….”

Det koster stort set ingenting.

Men man kunne også udvide paletten til et et kundemagasin. Ikke et som skal sælge produkter, men et som leverer høj journalistisk kvalitet, så man faktisk gider læse det. Det virker for Samvirke, Ud & Se og Motor – så hvorfor ikke her?

Eller hvorfor ikke lægge en ekstra service ind over. Man ville blive så fornøjet, hvis teleselskabet kontaktede en hver tredje måned: Vi har analyseret dit forbrugsmønster – vidste du, at du kan spare XX kroner ved at tilføje den her pakke og opgradere til dette abonnement? 

Sidst men ikke mindst – med justering eller oprettelsen af de rette touchpoints, er det let at måle årsag/effekt og justere aktiviteterne efter helt konkrete KPI’er og return on investment.

Seneste indlæg
13aug 18
Synd For Kaffen Og Den Gode Bog

Synd for kaffen og den gode bog

“10 bøger du skal læse i din ferie” og “derfor siger vi nej til kaffemøder”, blev en del af sommer-optakten på de sociale medier. Det er sikkert godt for likes,…

read more
03jul 18
Dyrk Agurkerne

Dyrk agurkerne

Skal man stadig lave PR-historier, når agurketiden rammer? Ja måske - her kommer et par tips og tricks til dit sommerspin. Så snart skolernes sommerferie går ind, så går telefon…

read more

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

Læs videre

Årets toppere & floppere 2015

Årsskiftet er rundet og det er populært at gøre status. Så det gør vi selvfølgelig også. Vi fortsætter traditionen fra…

Svanesang eller sejrssang til Helmig?

DBU har scoret Thomas Helmig til Danmarks VM-sang. Lidt af et scoop. Eller var det? Det er næppe gået mange…

Årets toppere og floppere i kommunikation 2014

Hvad har en død giraf, stegt flæsk med persillesovs, en rumænsk bil og Eurovision til fælles? De blander sig alle…

How to make communications measurement effective

Do you find the debate on measuring communications too academic or out of reach for your budget? Here’s a take…

Back To Top
×Close search
Search